Vracení produktů stojí firmy miliardy, zastavte ho kvalitními recenzemi

V ekonomické krizi firma potřebuje úspěšně dokončit maximum prodejů bez nadbytečných nákladů, aby generovala největší možný zisk. Vracení produktů je v tomto ohledu noční můra. Zboží v průměru pošle zpět až třetina lidí a značce tím často způsobí větší ztráty, než kdyby nenakoupili vůbec. Co s tím? Pomoct mohou kvalitní recenze.

Vracení produktů firmám nesvědčí, a to nejen během krize

Značku totiž poškodí, ať už se na věc díváte z jakéhokoliv směru:

• Za poslední rok firmy připravilo o 761 miliard dolarů. V průměru postihlo až 17 % transakcí. 
• Pokud se navíc produkt vrátí zničený nebo už dále nepoužitelný, ztrácí firma i investované náklady. 
• A když zákazníci u značky zažijí několik refundací v řadě, 42 % z nich už pravděpodobně znovu nenakoupí a až 72 % zanechá negativní hodnocení¹. 

Nejčastěji se vrací boty a oblečení 

A to až ve 33 % případů². V pořadí následuje konzumní elektronika (8 % případů), poslední je kategorie zdraví a krása (5 %).

Některé značky už možnost vrácení zboží zdarma radši nenabízí, ale ani to nepomáhá 

Pro většinu lidí je totiž zásadním faktorem při rozhodování o koupi, u 79 % z nich ho překoná jenom poštovné zdarma. Hodně zákazníků má navíc v oblibě i takzvaný „bracketing“³, kdy nakoupí jeden produkt ve vícero barvách/velikostech a pak vrátí všechny kusy, které jim nepadnou. I když jde o pro prodejce nepříjemnou věc, pro kupující je opět klíčová, protože reprezentuje jednoduchost nákupů na internetu. 

V naprosté většině případů vracení zboží zvládnete předejít, ale jak?

73 % refundací způsobila věc, kterou značka mohla ovlivnit⁴. Podle nedávného přehledu⁵ lidi produkty nejčastěji vrací protože:

• Jsou poškozené, nekvalitní nebo nefungují (až 80 % případů)
• Neodpovídají popisu na stránkách (64 % případů)
• V reálu se kupujícímu produkt prostě nelíbí (37 % případů)

Všem těmto problémům předejte kvalitním review marketingem 

• Poškozené nefungující a nekvalitní produkty jsou problémy výrobního procesu. Z nadměrné míry vracení je ale těžké vyvodit co přesně na produktu lidem vadí. Tuto neocenitelnou zpětnou vazbu získáte jedině v recenzích, kde vám lidé vždy napoví, co musíte zlepšit, i co máte ponechat nezměněné.
• Když se produkty vrací, protože v reálu nevypadají jako na webu, jsou na vině produktové popisky a infografika. Zákazník v nich zkrátka nenašel to, co potřeboval a následně se zklamal.  I tomuto případu snadno předejte pečlivou analýzou textů hodnocení. Jakých prvků produktu si lidé všímají? O čem píšou nejvíce? A jaký jazyk přitom používají? Zjistěte to a následně jim přesně tyto informace sdělte v prodejních argumentech. 
• Recenze často provází i takzvaný user generated content, tedy hlavně fotky a videa. Ta jsou pro kupující neocenitelná, protože produkty ukazují v reálném prostředí. Díky tomu si snadno ověří, jak skutečně zboží vypadá a už se nestane, že se jim po koupi přestane líbit.
• Vliv recenzí na míru vracení zboží podporují empirické studie. Podle přehledů čtení recenzí snižuje pravděpodobnost vrácení produktu u 70 % kupujících⁶. 

Reference

1. INCISIV. (n.d.). 2021 State of the Industry Report: Retail Returns. 

2. Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911. 

3. Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911. 

4. INCISIV. (n.d.). 2021 State of the Industry Report: Retail Returns. 

5. Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911 

6. Team, P. (2022i, November 22). How Reviews Minimize Returns. PowerReviews.