Vrátenie tovaru zákazníkmi stojí spoločnosti miliardy, zastavte to pomocou kvalitných recenzií

V čase hospodárskej krízy musí spoločnosť úspešne realizovať maximum predajov bez nadbytočných nákladov, aby dosiahla maximálny možný zisk. Vrátenie tovaru u je v tomto ohľade nočnou morou. V priemere až tretina ľudí posiela tovar späť, čo často spôsobuje značke väčšie straty, ako keby si tovar vôbec nekúpili. Čo s tým? Pomôcť vám môžu kvalitné recenzie.

Vracanie výrobkov nie je pre firmy dobré, a to nielen počas krízy

Značku to totižto poškodí, nech sa na to pozeráte z ktorejkoľvek strany:

• Za posledný rok to spoločnosti stálo 761 miliárd dolárov. V priemere to ovplyvnilo až 17 % transakcií. 
• Okrem toho, ak sa výrobok vráti zničený alebo už nepoužiteľný, stratí spoločnosť investované náklady.
• A keď zákazníci zažijú niekoľko reklamácií v rade, 42 % z nich pravdepodobne znovu nenakúpi a až 72 % z nich zanechá negatívnu recenziu¹. 

Najčastejšie sa vracajú topánky a oblečenie. 

Ide až o 33 % prípadov². Nasleduje spotrebná elektronika (8 % prípadov) a posledná je kategória zdravie a krása (5 %).

Niektoré značky už prestali ponúkať bezplatné vrátenie tovaru, ale ani to nepomáha

Pre väčšinu ľudí je totiž hlavným faktorom pri rozhodovaní o kúpe, u 79 % z nich ho prekoná len poštovné zdarma. Okrem toho mnohí zákazníci obľubujú aj takzvaný „bracketing“³, keď si kúpia jeden výrobok vo viacerých farbách/veľkostiach a potom nasleduje vrátenie všetkých kusov, ktoré im nesedia. Hoci je to pre predajcov nepríjemné, pre kupujúcich je to opäť veľmi dôležité, pretože to predstavuje jednoduchosť online nakupovania.

V drvivej väčšine prípadov sa vráteniu môžete vyhnúť, ale ako?

73 % reklamácií spôsobilo niečo, čo značka mohla ovplyvniť⁴. Podľa nedávneho prieskumu⁵ ľudia najčastejšie vracajú výrobky, pretože:

• Sú poškodené, nekvalitné alebo nefungujú (až v 80 % prípadov)
• Neodpovedajú popisu na webovej stránke (64 % prípadov)
• Kupujúcemu sa produkt jednoducho nepáči, keď ho vidí naživo/vyskúša si ho (37 % prípadov)

Všetky tieto problémy je možné vyriešiť pomocou kvalitného rieview marketingu

• Poškodené, nefunkčné a nekvalitné výrobky predstavujú problémy vo výrobnom procese. Z nadmernej miery vrátenia je však ťažké vyvodiť, čo presne ľuďom na výrobku vadí. Jediný spôsob, ako získať túto neoceniteľnú spätnú väzbu, sú recenzie, v ktorých vám ľudia vždy povedia, čo musíte zlepšiť a čo by ste mali nechať nezmenené.
• Ak sa produkty vracajú, pretože nevyzerajú ako v skutočnosti, môžu za to popisy produktov a infografiky. Zákazník jednoducho nenašiel to, čo potreboval, a následne bol sklamaný. Aj tomuto problému sa dá predísť dôkladnou analýzou recenzií. Aké vlastnosti produktu si ľudia všímajú? O čom píšu najčastejšie? A aký jazyk používajú? Zistite to a potom im presne tieto informácie oznámte v predajných argumentoch.
• Recenzie často dopĺňa takzvaný ouser generated content, najmä fotografie a videá. Tie sú pre kupujúcich neoceniteľné, pretože ukazujú produkty v reálnom prostredí. Vďaka tomu si môžu ľahko overiť, ako výrobok skutočne vyzerá, a predísť tomu, aby sa im po nákupe prestal páčiť.
• Vplyv recenzií na mieru návratnosti tovaru potvrdzujú empirické štúdie. Podľa prieskumov čítanie recenzií znižuje pravdepodobnosť vrátenia výrobku u 70 % kupujúcich⁶.

Referencie

1. INCISIV. (n.d.). 2021 State of the Industry Report: Retail Returns. 

2. Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911. 

3. Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911. 

4. INCISIV. (n.d.). 2021 State of the Industry Report: Retail Returns. 

5. Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911 

6. Team, P. (2022i, November 22). How Reviews Minimize Returns. PowerReviews.