Štatistiky online recenzií, ktoré by vám v roku 2021 nemali ujsť

93 % zákazníkov si pred kúpou daného produktu prečíta online recenzie.

V tomto článku vám priblížime hodnotu pozitívnych recenzií, odhalíme dôvody, prečo zákazníci zanechávajú spätnú väzbu, a vysvetlíme, ako rozpoznať falošné recenzie.

Vaši zákazníci hovoria internetovým jazykom

V dnešnej niekedy mätúcej a uponáhľanej dobe hľadajú zákazníci pri online nakupovaní istotu. Vaši potenciálni zákazníci sa preto obracajú na recenzie, aby sa uistili, že váš produkt alebo služba sú pre nich to pravé. Stránky ako Yelp, Google Maps a TripAdvisor sa stávajú frekventovanými miestami, kam zákazníci chodia zdieľať svoje skúsenosti.

Akú moc majú online recenzie v skutočnosti? Ozaj významnú. Výskumy ukazujú, že 91 % ľudí vo veku 18 až 34 rokov dôveruje recenziám rovnako ako osobným odporúčaniam a 93 % zákazníkov tvrdí, že recenzie majú veľký vplyv na ich rozhodovanie.

Prečo zákazníci zanechávajú recenzie?

Online recenzie dávajú zákazníkom možnosť podeliť sa o svoje dojmy a skúsenosti s nakupovaním. Týmto spôsobom poskytujú ostatným potenciálnym spotrebiteľom odpoveď na otázku, či kúpou výrobku alebo služby neurobia chybu.

Čím viac ľudí sa prostredníctvom online recenzií podelí o svoje nadšenie z používania daného produktu, tým je pravdepodobnejšie, že ich budú ostatní nasledovať. Naopak, negatívne recenzie majú opačný vplyv.

Dokonca existuje aj dôkaz, že až 97 % zákazníkov sa vďaka recenziám rozhoduje, ktoré miestne obchody vo svojom okolí využijú na nákup.

Hodnota pozitívnych online recenzií

Pozitívne hodnotenia predstavujú pre spoločnosti mocný nástroj, ako presvedčiť zákazníkov k nákupu. 31 % zákazníkov radšej utratí svoje peniaze u spoločnosti s výborným hodnotením. Výhod je však oveľa viac:

• Zvyšujú dôveru zákazníka - ako ste už pravdepodobne zistili, dôvera sa buduje veľmi ťažko a na druhej strane sa ľahko stráca. 92 % B2B zákazníkov je ochotnejších nadviazať spoluprácu po prečítaní dôveryhodnej recenzie.
• Vytvárajú priame spojenie so zákazníkmi - spätná väzba od zákazníkov vám poskytuje prehľad a možnosť zlepšenia zákazníckej skúsenosti. Je jednoduchšie nájsť oblasti vhodné na zlepšenie.
• Posúvajú vás k lepším výsledkom vo vyhľadávaní - online recenzie majú veľký vplyv na vaše umiestnenie vo vyhľadávaní. Tie pozitívne vás priblížia k prvým priečkam a tie negatívne vás potiahnu ku dnu.

Náklady negatívnych online recenzií

A teraz z druhej strany. Ak sa vám hromadia negatívne recenzie, mali by ste sa mať na pozore. Pretože ide o život vašej značky:

• 3.3 je minimálny počet hodnotiacich hviezdičiek, ktorý sú zákazníci ešte schopní tolerovať. Ale len 13 % spotrebiteľov zváži využitie spoločnosti s hodnotením 1 alebo 2 hviezdičiek.
• 94 % zákazníkov sa už stretlo s prípadom, keď ich od nákupu odradila negatívna recenzia.
• 4 z 5 zákazníkov si nákup nakoniec po prečítaní negatívnych recenzií rozmysleli.

Ak sa vo vašom hodnotení objaví jediná negatívna zmienka o vašom produkte alebo službe, riskujete, že stratíte až 22 % zákazníkov. Pri troch negatívnych hodnoteniach sa toto číslo zvýši na 59,2 %.

Ktoré platformy na hodnotenie spoločností zákazníci používajú?

Obecne známe stránky:

• Moja firma na Google
• Amazon
• Yahoo
• Better Business Bureau
• Zlaté stránky
• Trustpilot

Sociálne stránky

• Recenzie umiestnené na Facebooku spoločnosti.
• Hodnotenia spoločnosti na YouTube.

Stránky so zameraním na odvetvie

• Jedlo a nápoje: TripAdvisor
• Cestovanie a pohostinstvo: Air BnB, TripAdvisor, Booking.com, Expedia, Hotels.com

Nebezpečenstvo falošných online recenzií

Možno ste sa s tým už niekedy stretli. Riadite firmu najlepšie, ako viete, pre svojich zákazníkov by ste boli ochotní zniesť modré z neba a po jednom dlhom a vyčerpávajúcom dni s hrôzou zistíte, že sa na vašej stránke na Facebooku objavila čerstvá negatívna recenzia.

Falošné recenzie podkopávajú dôveryhodnosť vašej značky. Pritom bývajú nepravdivé a často od ľudí, ktorí sa vašimi zákazníkmi nikdy nestali. Vaši skutoční zákazníci to však nevedia a môžu byť odradení od ďalšieho nákupu.

Ako poznať, že ide o falošnú recenziu?

• Kritik nemá vyplnené osobné údaje na profile alebo praktizuje nekonzistentné metódy hodnotenia (časté hodnotenia, alebo naopak, ste jeho jedinou skúsenosťou).
• Recenzia obsahuje odkazy na stránky, ktoré nesúvisia s vami ani vašou službou. Recenzent sa môže snažiť odlákať pozornosť vašich zákazníkov a naviesť ich k možnej konkurencii.
• Rovnaká alebo podobná recenzia sa objaví aj u iných spoločností. Text nie je špecifický a znie ako umelo vytvorený preklad z iného jazyka.

Ak sa vám podarí narušiteľa odhaliť, kontaktujte správcov platformy a tí sa už o podvodníka postarajú.

Užívateľské recenzie sú pre zákazníkov zárukou, že s vami budú v dobrých rukách. Zabezpečia, že ich nesklamete a oni nebudú ľutovať svoje rozhodnutie. Ako však získať recenzie, keď sa práve chystáte uviesť na trh nový produkt? Objavte tajomstvo získavania recenzií s Testuj.to.

Zdroj dát: Qualtrics