16. 5. 2023

Pri odpovedaní na recenzie sa riaďte počtom hviezdičiek aj množstvom textu

Pohotovou reakciou na recenzie môžete ľahko zvýšiť brand trust, zákaznícku lojalitu a konverziu. Podľa novej štúdie sa však nie vždy oplatí reagovať na všetky texty; rozhodujúcim faktorom je množstvo a počet hviezdičiek. Zistite viac v dnešnom článku. 

Recenzie nie sú jednosmerná linka, pracujte s nimi

Či už vás zákazníci chvália, alebo si vás doberajú, vždy chcú, aby ste reagovali organicky a personalizovane. Ak tak urobíte, môžete sa tešiť z z nasledovných benefitov1

  • U 65 % kupujúcich sa zvýši lojalita voči značke.
  • Pravdepodobnosť, že prejdú ku konkurencii sa zníži o 25 %.
  • 75 % sa so svojim zážitkom ďalej pochváli, čím sa posilní word of mouth alebo Off-Page SEO.

Je naozaj potrebné odpovedať na všetky recenzie?

Presne túto otázku si teraz zrejme kladiete. Odpoveď vám poskytneme prostredníctvom analýzy nedávnej štúdie2, ktorá skúmala takmer 4 tisíc odpovedí na takmer 30 tisíc recenzií hotelov z portálu Tripadvisor. Výsledky sú prekvapivé a ich poznanie posunie váš review management na úplne novú úroveň.

Ak máte len niekoľko výrazne negatívnych recenzií, vyriešte ich súkromne.

Ak na ne hotely v štúdii reagovali verejne, skôr si finančne uškodili, pretože texty boli väčšinou v štýle "je nám to ľúto, ale nemôžeme s tým nič urobiť". Štúdia preto odporúča, aby sa problém riešil s klientom na osobnej úrovni, stačí e-mail alebo rýchly telefonát. Ak sa to podarí, zvýšite šancu, že sa kupujúci k recenzii vráti a zvýši pôvodný počet hviezdičiek.

Malý počet pozitívnych recenzií na druhej strane ponúka priestor zažiariť

Ak začínate ako značka alebo ste uviedli na trh nový produkt a máte zatiaľ len niekoľko pozitívnych recenzií, je podľa štúdie dôležité reagovať na každú z nich. Ľudia ich budú pozorne skúmať, pričom 97 % z nich sa zameria predovšetkým na vašu odpoveď. Ak bude vhodná, získajú pocit komunitného lovebrandu, ktorému záleží na všetkých aspektoch jeho podnikania. Tým sa zvyšuje brandtrust a z toho vyplývajúci predaj.

S rastúcim počtom pozitívnych recenzií odpovedajte menej

Ak sa počet vašich recenzií začne pohybovať v rádoch stoviek, je potrebné zmierniť reakcie. Aj keď ľudia chcú vidieť aspoň 100 recenzií, horda textov ich veľmi rýchlo vyčerpá a vaše odpovede by tomu len pridali. V najhoršom prípade potom dostanú kupujúcich do stavu kognitívneho preťaženia, čo silne negatívne koreluje s predajom3.

Pri veľkom počte negatívnych hodnotení je to práve naopak - vyriešte, čo sa dá!

Veľký počet negatívnych recenzií je jasným signálom na obavy, väčšina ľudí si ich prečíta veľmi pozorne. Reakciou na ne máte šancu uviesť veci na pravú mieru alebo ukázať, že aj keď ste urobili chybu, dokážete situáciu uspokojivo vyriešiť. Túto schopnosť ľudia vysoko oceňujú a aj správne spracované negatívne recenzie môžu paradoxne zvýšiť predaj. Venujte preto zvýšenú pozornosť a riešte každý prípad individuálne.

Referencie 

  1. Sprout Social. (2020, June 15). The Q2 2016 Sprout Social Index | Sprout Social.
  1. Daniels College of Business. (2019, January 17). New Research Gives Insight to Businesses on how to Respond to Online Reviews
  1. Why Cognitive Load is Hurting Your Conversions (and How to Fix It). (2021, June 14). The Good. 

Prihlásiť sa k odberu newsletteru

Pre pravidelný prísun super článkov z nášho blogu nás neváhajte odoberať.

Kategórie

Najnovšie články

Sledujte náš Linkedin

Testuj.to

Sledujte náš Facebook

Testuj.to je nový marketingový nástroj, ktorý má za cieľ pomáhať značkám testovať produkty a generovať recenzie do celej Európy spoločne s ďalším autentickým obsahom od testerov. Vytvárame tak reklamu k nezaplateniu, na ktorú zákazníci počujú.
Nebojte, zasielame e-mail zhruba 1x týždenne a nezasielame žiadny spam.
© Copyright 2022 - Testuj.to - Made by Digiamo
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram