Efektívny review management: Len vďaka nemu môžete z recenzií vyťažiť maximum

Review management je umením, ktoré sa rýchlo stáva nevyhnutným pre úspech v digitálnom prostredí. Ako naň? Kľúčový je prehľad o pozitívnych a negatívnych hodnoteniach, kreativita, schopnosť reagovať a zodpovednosť. V dnešnom článku sa venujeme výhodám, ako aj tipom, ktoré vám to uľahčia.

Kvalitný review management je základom úspechu v e-commerce

Recenzie sú silnou zbraňou v online marketingu a je škoda, aby ste sa o ňu pripravili.

Ako značka pravidelne zhromažďujete recenzie z viacerých platforiem. Texty sú krátke, dlhé, pozitívne alebo negatívne. Niektoré vás podporujú, iné navrhujú dôležité zmeny.

Úlohou efektívneho review managementu je sledovať všetky názory, vedieť spracovať ich posolstvo, zaoberať sa ním a vyťažiť z neho maximum. Pozrime sa na tento problém podrobnejšie.

Pravidelne sledujte recenzie

Online recenzie sú priamym komunikačným kanálom so zákazníkmi.

Povedia vám všetko o výrobku, pôsobia ako ostrý bezplatný testing. To z nich robí nepostrádateľný zdroj informácií, ktorý musíte čo najlepšie využiť. Pravidelne ich analyzujte, žiadna by vám nemala uniknúť.

Aktuálnosť recenzií je dôležitejšia ako ich množstvo

S úspechom firmy sa recenzie rýchlo hromadia. To je, samozrejme, dobré, ale niektorých obchodníkov kvantita privedie k tomu, že zaspia na vavrínoch. Povedia si, že majú dostatok recenzií a prestanú využívať nové.

Prečo je to problém? Pretože pre 68 % zákazníkov sú relevantné a dôveryhodné len recenzie z posledných 3 mesiacov. Starším nedôverujú a neberú ich do úvahy. Preto je dôležité udržiavať svoju "review databázu" aktuálnu.

Každý názor si zaslúži odpoveď

Či už je pozitívna alebo negatívna. Viac ako polovica zákazníkov očakáva vašu reakciu na ich online recenziu. Bez nej sa cítia nedocenení, ľahko získate auru neosobnej korporácie.

Na druhej strane, ak budete reagovať, rýchlo si vytvoríte dôverné puto s každým kupujúcim.

Nevyhýbajte sa negatívnym hodnoteniam, aj tie môžu poslúžiť

Dôležitou súčasťou review managementu je riešenie a aktívny prístup ku kritike. Prečo je to dôležité?

• Pretože 72 % kupujúcich očakáva, že budete rýchlo reagovať na ich kritiku. Ak zlyháte, už u vás nenakúpia.
• Ignorovaním problémov sa pripravujete o možnosť vyriešiť ich a preukázať skvelú starostlivosť o zákazníka a znalosť v obore.
• Ak nový zákazník uvidí, že si nevšímate sťažnosti ostatných, bude neistý a pravdepodobne nakúpi u konkurencie. Veď prečo by si niekto kupoval výrobok, ktorý nemusí fungovať, a navyše vidí, že s nápravou mu nikto nepomôže?

Buďte kreatívni a využívajte recenzie, kde sa dá

Reakcia na recenzie nemusí byť len jednoduché ďakujem.

• Infografiku z recenzií zdieľajte na Facebooku a LinkedIn.
• V Insta reels povedzte, aké informácie vám priniesli recenzie a ako na ne reagujete.
• Zapracujte ich do e-mailingu alebo ich použite ako súčasť marketingovej kampane.