Efektivní review management: Jen s ním využijete recenze na maximum

Review management je uměním, které se v digitálním prostředí rychle stává zásadním pro úspěch. Jak na něj? Hlavní je přehled o pozitivních i negativních hodnoceních, kreativita, responzivita a zodpovědnost. Benefity i tipy na ulehčení řešíme v dnešním článku.

Kvalitní review management je základ úspěchu v e-commerce

Recenze jsou v online marketingu mocná zbraň a je škoda práci s nimi odbývat.

Jako značka hodnocení pravidelně sbíráte z několika platforem. Texty jsou krátké, dlouhé, pozitivní nebo negativní. Některé vás podporují, některé navrhují důležité změny.

Úkolem efektivního review managementu je mít o všech názorech přehled, umět zpracovat jejich poselství, řešit ho a využít na maximum. Pojďme se na problematiku podívat podrobněji.

Recenze pravidelně sledujte

Online hodnocení jsou přímým komunikačním kanálem se zákazníky.

Řeknou vám vše o produktu, fungují jako ostrý bezplatný testing. Díky tomu jsou nenahraditelným zdrojem informací, který potřebujete vytěžit na maximum. Pravidelně je analyzujte, žádná vám nesmí uniknout.

Aktuálnost recenzí je důležitější než jejich množství

S úspěchem firmy se recenze rychle nakupí. To je samozřejmě dobře, ale některé obchodníky kvantita přiměje usnout na vavřínech. Řeknou si, že hodnocení mají dostatek a nové přestanou využívat.

Proč je to problém? Protože pro 68 % zákazníků jsou relevantní a věrohodné pouze recenze z posledních 3 měsíců. Starším nevěří a neberou je v potaz. Proto je důležité vaši „review databázi“ neustále obnovovat.

Každý názor si zaslouží odpověď

Ať už je pozitivní, nebo negativní. Vaši reakci na online recenzi očekává více než polovina zákazníků. Bez ní se cítí nedocenění, snadno získáte auru neosobního korporátu.

Responzivitou si naopak rychle vytvoříte intimní pouto s každým kupujícím.

Nevyhýbejte se negativním hodnocením, i ony mohou posloužit

O tom, že i negativní recenze prodávají píšeme v jiném článku. Tady pouze zmíníme, že důležitou součástí review managementu je i řešení a aktivní přístup ke kritice. Proč je to důležité?

• Protože 72 % kupujících očekává, že na jejich kritiku rychle zareagujete. Pokud selžete, už u vás nenakoupí.
• Ignorováním problémů se připravujete o možnost je vyřešit a ukázat skvělou zákaznickou péči i znalosti v oboru.
• Pokud nový zákazník vidí, že stížnosti ostatních nevnímáte, znejistí a pravděpodobně přejde ke konkurenci. Ostatně, proč by někdo kupoval produkt, který nemusí fungovat a navíc vidí, že s nápravou mu nikdo nepomůže?

Buďte kreativní a využívejte recenze, kde se dá

Reakce na recenze nemusí být jen prosté děkujeme.

• Infografiku z reviews sdílejte na Facebooku a LinkedInu.
• V Insta reels řekněte, jaké informace vám hodnocení přinesly a jak na ně reagujete.
• Zapracujte je do emailingu, nebo je použijte jako součást marketingové kampaně.