Brand trust je základný pilier biznisu. Ak zákazník značke verí, nakupuje ju opakovane a nešetrí s pozitívnymi recenziami. Strata dôvery poškodí i zabehnutú firmu, ako je Boeing nebo Facebook. Ako presne brand trust vnímať a aké má dopady na vašu značku?
Brand trust je miera dôveryhodnosti značky v očiach zákazníkov. Odráža, ako veľmi firemný branding dodržuje sľuby a hodnoty formulované marketingovou stratégiou.
Dôveryhodná značka…
● Poskytuje kvalitné produkty za optimálnu cenu.
● Slová nasledujú činy.
● Dlhodobo dosahuje pozitívne hodnotenia.
● Rešpektuje svoju klientelu.
● Má efektívnu a ochotnú zákaznícku podporu.
Výsledky štúdie na 16 tisícoch dospelých z celého sveta ukázali, aké faktory sú pre brand trust najdôležitejšie. Záver je jasný – dôveryhodná značka sa stará o dobro zákazníkov i zamestnancov, aktívne rieši interné a sociálne problémy. Zdroj: MarketingCharts.com
Vysoký brand trust je pre biznis zásadný z niekoľkých dôvodov:
Dôsledky straty brand trustu ovplyvnia i inak vysoko úspešné firmy. V priemere prídu až o polovicu zákazníkov a zhruba 30 % svojej hodnoty.
Napríklad Facebook čelí od roku 2018 obvineniam za únik súkromných dát až 87 miliónov užívateľov. Podobnými škandálmi si prešli i firmy Volkswagen, Uber, Boeing nebo Matell.
Facebook stratil 15 miliónov užívateľov a celkovo prerobil 80 biliónov dolárov. Kríza vyvrcholila až pokusom o celkovú zmenu image.
Ako bude úspešná, ukáže čas.