Čo je Net Promoter Score (NPS), prečo ho chcete mať zmerané a ako na to

NPS je v podnikaní zásadné. Výrazne predpovedá potenciál k rastu, spokojnosť zákazníkov a brand reputation. Samotné meranie je jednoduché, ale pri jeho interpretácii sa možno ľahko pomýliť. Spoločnosti tiež často nevedia, ako dáta využiť.

Net Promoter Score je základným hodnotovým parametrom spokojnosti zákazníkov.

NPS meria nadšenie zákazníkov z produktu a ochotu ho zdieľať. Všetko pomocou jednoduchej otázky: "Na stupnici od 1 do 10, ako je pravdepodobné, že by ste tento výrobok/spoločnosť odporučili svojim priateľom alebo kolegom?"

Výsledné Net Promoter Score je jedným z najdôležitejších metrík spoločnosti. Úzko súvisí s:

• S potenciálom spoločnosti/produktu k predaju a ďalšiemu rastu.
• So stavom verejnej mienky, najmä ak vás zaujíma word of mouth a zákaznícka lojalita. Značky s kvalitnou zákazníckou starostlivosťou majú v priemere až o 21 bodov väčší NPS.
• S entuziazmom klientely, na ktorú môžete zacieliť svoj marketing..

NPS rýchlo nahrádza náročné a nákladné prieskumy verejnej mienky, najmä vďaka svojej jednoduchosti a spoľahlivosti. Vymyslel ho Frederick F. Reichheld a prvýkrát ho predstavil v prestížnom periodiku Harvard Business Press v roku 2002. Článok sa volá "The One Number You Need to Grow" a určite stojí za prečítanie.

Ako sa počíta Net Promoter Score?

Stupnica od 1 do 10 označuje pravdepodobnosť, že zákazník odporučí výrobok/spoločnosť priateľovi alebo kolegovi. 1 znamená úplne nepravdepodobné, 10 úplne pravdepodobné.

Podľa toho, koľkými bodmi odpovedia jednotliví respondenti, ich môžete rozdeliť do troch typov:

• Promotéri hodnotia 9 až 10 bodmi. Sú to ambasádori značky. Milujú vašu značku, hovoria o nej všade, kam prídu, je pevnou súčasťou ich životného štýlu. Inými slovami, v očiach promotérov máte najväčšiu možnú dôveru v značku.
• Neutrálni hodnotia 7 až 8 bodov. Značku aktívne nepropagujú bez ohľadu na to, či majú pozitívnu alebo negatívnu skúsenosť. Nezahŕňajte ich do výpočtu NPS, ale nemali by upadnúť do zabudnutia. Neutrálni sú veľmi blízko k tomu, aby sa zmenili na propagátorov ( stačí jeden alebo dva body). Preto sa oplatí premýšľať o tom, ako si získať aj ich srdcia.
• Kritici sú používatelia s hodnoteniami 6 a menej. Sú pre značku najnebezpečnejší. Nepodporujú ho aktívne, majú veľmi nízku lojalitu. V extrémnych prípadoch sa dostanú k verejnej kritike.

Celkové skóre NPS vypočítate ako percento kritikov odpočítané od percenta podporovateľov:

NPS = % promotérov - % kritikov

Poďme si všetko ilustrovať na príklade:

Testuj.to vykonalo testovanie nového mopu XYZ. Testovania sa zúčastnilo 50 testerov. 35 z nich hodnotilo pravdepodobnosť, že produkt odporučia svojim priateľom, ako veľmi vysokú (odpovedali 9 alebo 10). 8 testujúcich zvolilo odpoveď 7 a 8. Tieto hodnoty nazývame neutrálnymi a do výpočtu ich nezahŕňame. Nakoniec 7 testerov zvolilo hodnotu od 0 do 6.

Takže:

• Lojálni testeri: 70 % (35 testerov so skóre 9-10/50)
• Neloajálni testeri: 14 % (7 testerov so skóre 0-6/50 testerov)

Vypočet NPS:

NPS = lojálni testeri - nelojálni testeri

NPS = 56

Ako sa NPS interpretuje v praxi?

NPS sa pohybuje v rozmedzí od -100 do +100. Záporné čísla znamenajú prebytok kritikov, kladné čísla prebytok promotérov.

Za pozitívny výsledok považujte čokoľvek od 0. Znamená to, že viac klientov bude značku odporúčať, než kritizovať. Najvyššie skóre je spravidla 70 bodov, ale neberte to ako modlu. Napríklad v roku 2018 mal Apple skóre len 49 bodov, dokonca ani Google nebol s 53 bodmi skvelý. Vždy zvážte aj priemer v odvetví. Napríklad v telekomunikáciách je priemer 9, v predajniach áut 43. A neobávajte sa úplne dokonalého skóre 100 bodov - v histórii podnikania ho ešte nikto nezískal.

Ako negatívny výsledok sa uvádzajú hodnoty menšie ako 0. Znamená to prebytok kritiky a jasný signál na aktivitu. Musíte začať hľadať promotérov, zlepšovať produkty alebo úplne prepracovať služby zákazníkom. Opäť však zvážte priemer v odvetví. Môže byť záporná (napríklad -10), a ak potom dosiahnete napríklad -2, ste na tom vlastne lepšie ako konkurencia.

Ako získať NPS v praxi a ako z prieskumu vyťažiť čo najviac?

Dotazník NPS má len jednu položku a jeho administrácia je veľmi jednoduchá. Ak však chcete z prieskumu získať čo najviac informácií, oplatí sa vytvoriť komplexnejší návrh.

• Dotazník prezentujte, keď je zákazník na (konverznej) stránke. Buď hneď po otvorení, alebo tesne pred odchodom. Bežnou praxou je aj to, že sa objaví po dokončení nákupu.
• V závislosti od dosiahnutého skóre položte ďalšie otázky. Ak zákazník hodnotí nízko (napríklad menej ako 6 bodov), opýtajte sa ho, prečo a čo môžete zlepšiť. Dajte mu jasne najavo, že si jeho názor beriete k srdcu.
• Ak je recenzia pozitívna, poďakujte, ale aj tak sa opýtajte, čo by sa dalo zlepšiť. Často dostanete cenné návrhy.

Výpočet NPS robíme za vás pri každom testovaní

Pri výpočte používame priemerné skóre na stupnici 1-10 a priemerné hodnotenie na stupnici 1-5.

• Priemerné skóre vychádza z už známej otázky "Ako je pravdepodobné, že odporučíte tento produkt svojim priateľom alebo známym?".
• Na druhej strane priemerné hodnotenie reflektuje položku "Ako ste celkovo spokojný/á s produktom?".

V recenziách použité termíny prehľadne vizualizujeme pomocou word cloudov.

Klientom tým pomáhame odhaliť dôležité vlastnosti produktu. Word cloudy sú založené na frekvencii jednotlivých slov v rámci pozitívnych (+) a negatívnych (-) výrokov v recenziách.

Často sa stáva, že word cloud "plusy" sú tie isté slová ako word cloud "mínusy". Takže napríklad slovo "pleť" sa spomína v pozitívnom aj negatívnom kontexte, čo vzhľadom na kategóriu dáva zmysel. V tomto prípade je potrebné vnímat' aj samotný text recenzií, aby bol kontext slov z cloudu jasnejší.

Ak pri testovaní dosiahnete výnimočne vysoké NPS, dostanete špeciálnu pečiatku Testuj.to.

Pečiatka Testuj.to je natívny certifikát pre produkty, ktoré boli testované vo vybranej komunite, našou metodikou a počas testovania dosiahli dobré výsledky.

Udeľuje sa produktom, ktoré počas testovania dosiahli vopred stanovenú úroveň spokojnosti všetkých testerov. Zjednodušene povedané, pečiatka sa udeľuje len tým produktom, ktoré počas testovania dosiahli priemer aspoň štyroch hviezdičiek z piatich možných.

Pečiatka vždy obsahuje informáciu, že testovanie tovaru alebo služieb bolo vykonané metodikou Testuj.to. Odporúčanie vydáva vybraná komunita: