Odpovede na recenzie môžu nahnevať aj ohromiť. Ak sú organické, písané na mieru a premyslené, vytvárajú lojálnu klientelu a pozitívne word of mouth. Ak sú naopak robotické a neosobné, budú otravovať a odrádzať od budúcich nákupov. Zistite, na akých detailoch najviac záleží a ako najlepšie reagovať na recenzie.
Odpoveď na svoju recenziu očakáva 53 % ľudí
Je to preto "must have", bez ktorého si len ťažko vybudujete povesť dôveryhodnej značky. Vhodné reakcie zvyšujú dôveru v značku a môžu dokonca napraviť negatívne hodnotenia. Okrem toho spoločnosť Google nedávno potvrdila, že zlepšujú aj SEO, vďaka čomu majú vplyv na všetky predajné úrovne.
Existuje niekoľko typov recenzií, z ktorých každá vyžaduje niečo iné
V praxi sa stretnete s:
- Pozitívnou recenziou
- Negatívnou recenziou
- Neutrálnou recenziou
- Pozitívnou/negatívnou recenziou bez textu
Pri pozitívnych recenziách buďte láskaví a nadviažte vzťah
V segmentoch, ako sú elektronika, potraviny, rýchloobrátkové spotrebné tovary alebo liečivá, napíše vlastnú recenziu len približne 1 % zákazníkov. Ak ju získate a je pozitívna, môžete si byť istí, že ste na zákazníka naozaj zapôsobili. Ako však reagovať?
- Vždy začnite poďakovaním. Za ich dôveru, čas a ochotu podeliť sa o svoj názor.
- Povzbuďte k ďalšiemu nákupu. Pozitívne skúsenosti prinášajú verných zákazníkov, ktorí sa radi vracajú. V reakcii na ich recenzie využite príležitosť a ukážte im, čo ďalšie môžu zažiť.
- Buďte veľmi struční. Pokúste sa zachytiť prvé dva body v pár vetách. Dlhý zoznam môže pri čítaní pôsobiť samoľúbo a zaťažovať ostatných zákazníkov, čo môže znížiť predaj.
- Na koniec sa podpíšte. Dáte tak najavo, že text napísal skutočný človek, a nie robot.
Príklad odpovede na pozitívnu recenziu
Dobrý deň, pán/paní X, ďakujeme za Vašu recenziu! Sme radi, že ste s naším produktom spokojný/á, tešíme sa na Váš ďalší nákup. Čakať na Vás bude (popis výhodnej ponuky, zľavy alebo ďalšieho produktu). Prajeme vám pekný deň! Váš XY
V prípade negatívnych recenzií je dôležité pomenovať podstatu problému a navrhnúť riešenie
Negatívne hodnotenie je tak trochu nočnou morou, ktorej sa obáva každá značka. Hoci nie sú vždy také nebezpečné, ako sa zdá, vždy ich musíte vedieť riešiť.
- Zachovajte kľud. Reakciou na kritiku je často protiútok, čo sa v oblasti PR rovná katastrofe. Vaša reakcia musí byť jasná a premyslená a nikdy nesmiete podľahnúť emóciám.
- Poďakujte. Aj negatívna recenzia je pre vás cenným zdrojom informácií.
- Pomenujte problém. Jasne a zrozumiteľne. Vyhnete sa tak argumentácii typu "všetko je zlé", objasníte prípad ostatným čitateľom a ukážete, že nad prípadom skutočne premýšľate.
- Navrhnite riešenie. Klientovi musí byť jasné, čo bude nasledovať, rozhodne by nemal niečo vymýšľať sám. Návrhom preukážete skutočnú profesionalitu, ktorá sa často naplno prejaví až pri riešení problémov.
- Presuňte konverzáciu do súkromia. Nikdy sa nesmiete dostať do situácie, kedy sa na fóre dohadujete s klientom na niekoľkých riadkoch textu.
Príklad odpovede na negatívnu recenziu:
Dobrý deň, pán X, veľmi pekne ďakujeme, že ste sa s nami podelili o svoju skúsenosť. Je nám veľmi ľúto, že sme nesplnili Vaše očakávania. Vidíme, že hlavným problémom bol X, ktorý sa našťastie dá ľahko vyriešiť pomocou Y. Operátor Vás bude čoskoro kontaktovať, aby sme situáciu čo najskôr vyriešili. S pozdravom, XY.
V prípade neutrálnych recenzií využite predchádzajúce skúsenosti
Neutrálne hodnotenia okolo 3 hviezdičiek sú často ťažko uchopiteľné. Nie sú vyslovene negatívne, ale zároveň je zákazník na vážkach a nemusí sa vrátiť. Výzvou vašej reakcie bude prelomiť túto neistotu.
- Vyzdvihnite pozitíva a ponúknite viac. V neutrálnom texte sa ľahko stratí to dobré. Vo svojej odpovedi preto klientovi a ostatným čitateľom pripomeňte pozitívnu časť skúsenosti.
- V prípade negatív pomenujte problém a navrhnite riešenie. Každá neutrálna recenzia obsahuje háčik. Jasným pomenovaním problému opäť objasníte hranice problému, prejavíte záujem a pri návrhu riešenia profesionalitu a ochotu bojovať za každého klienta.
- Situáciu opäť vyriešte offline.
Príklad odpovede na neutrálnu recenziu:
Dobrý deň, pán/paní X, veľmi pekne ďakujeme za Vašu recenziu. Sme radi, že ste ocenili naše X, zakladáme si na Y a o tieto aspekty sa poctivo zaujímame. Všimli sme si, že ste mali problém so Z. Navrhujeme nasledujúce riešenie (popis). Čoskoro sa s vami spojí operátor, s ktorým všetko vyriešite. Tešíme sa na vás nabudúce. S pozdravom, XY
V prípade recenzií bez textu závisí od počtu hviezdičiek
- Ak je recenzia pozitívna, stačí krátke poďakovanie. Nemá zmysel naťahovať odpoveď, ak nemôžete uviesť konkrétne úspechy, zbytočne by ste zvyšovali kognitívnu záťaž textov.
- V prípade negatívnych recenzií sa snažte dozvedieť viac. Po poďakovaní im dajte jasne najavo, že chcete poznať podrobnosti a napraviť situáciu. Navrhnite spojenie prostredníctvom e-mailu alebo telefónu.
