Aj negatívne recenzie môžu predávať, vyhľadáva ich až 82 % kupujúcich

Nemôžete vyhovieť každému. Aj keď máte špičkový výrobok, jedného dňa niečo nebude fungovať, chutiť alebo vyzerať dobre. A tak získate aj zlé hodnotenie. Našťastie aj negatívne recenzie môžu zvýšiť predaj alebo dôveryhodnosť značky.

Až 82 % kupujúcich cielene vyhľadáva negatívne recenzie, neskrývajte ich

V skutočnosti sú zlé skúsenosti celkom bežné a ľudia to vedia. Ak nemáte žiadne negatívne recenzie, až 95 % kupujúcich si bude myslieť, že podvádzate. Podľa prieskumu ideálne recenzie obsahujú kombináciu hodnotení od 1 do 5 hviezdičiek, pričom najžiadanejšie priemerné hodnotenie je od 4,2 do 4,5.

Psychológia negatívnych recenzií

Prečo zákazníkov tak priťahujú negatívne recenzie? Všetko vysvetľuje psychologický koncept negatívneho biasu.

Podľa neho sa mozog oveľa viac zaujíma o zlé správy. V praxi to má niekoľko zaujímavých dôsledkov:

• Najlepšie sa zameriavame na negatívne udalosti a najviac sa z nich učíme.
• Pri rozhodovaní prikladáme väčšiu váhu negatívnym informáciám a vnímame ich ako pravdivejšie.

Princíp negatívnej zaujatosti priamo vysvetľuje, prečo sú zlé recenzie pre zákazníkov dôležité:

• Zákazníci nutne potrebujú poznať aj zlú stránku produktu. Jednak im to jednoducho nedá, zároveň to zohráva dôležitú úlohu pri ich rozhodovaní o kúpe.
• Negatívne aspekty výrobku ovplyvnia zákazníkov oveľa viac ako možné pozitívne prínosy.
• Negatívne recenzie zvyšujú dôveryhodnosť značky, pretože je pravdepodobnejšie, že zlé informácie budeme vnímať ako pravdivé.

Prínos negatívnych recenzií môže byť prekvapivo pozitívny

V roku 2011 jeden z populárnych kritikov vína opísal jednu značku drahého toskánskeho vína ako "chutiacu ako zatuchnuté ponožky". Výsledok? 5 % nárast objednávok a publicita v popredných svetových médiách.

Negatívne recenzie môžu v priemere priniesť až o 45 % vyššie predaje, aj keď je kritika naozaj tvrdá. Vyplýva to z výskumu Pensylvánskej univerzity, ktorý sa zameriava na predaj kníh. K podobným záverom dospeli aj štúdie univerzít v Zürichu a Kodani.

Čo si z toho vziať?

Určite nie to, že postavíte biznis na negativite. Z výskumu spoločnosti Moz napríklad vieme, že už štyri alebo viac negatívnych referencií na váš produkt vedie k strate až 70 % zákazníkov.

Pozitívny účinok zlých recenzií je len aditívny a funguje skôr pre zavedené, stabilné podniky, ktorým dodáva hĺbku a ľudskú tvár. Považujte ho za poslednú zložku skutočne dokonalej značky. A ako odpovedať na negatívne recenzie si môžete prečítať tu.

TIP: Premýšľate, či je dôležitejšia kvalita alebo kvantita recenzií? Odpoveď nájdete v našom ďalšom článku.