Nemôžete vyhovieť každému. Aj keď máte špičkový výrobok, jedného dňa niečo nebude fungovať, chutiť alebo vyzerať dobre. A tak získate aj zlé hodnotenie. Našťastie aj negatívne recenzie môžu zvýšiť predaj alebo dôveryhodnosť značky.
V skutočnosti sú zlé skúsenosti celkom bežné a ľudia to vedia. Ak nemáte žiadne negatívne recenzie, až 95 % kupujúcich si bude myslieť, že podvádzate. Podľa prieskumu ideálne recenzie obsahujú kombináciu hodnotení od 1 do 5 hviezdičiek, pričom najžiadanejšie priemerné hodnotenie je od 4,2 do 4,5.
Prečo zákazníkov tak priťahujú negatívne recenzie? Všetko vysvetľuje psychologický koncept negatívneho biasu.
Podľa neho sa mozog oveľa viac zaujíma o zlé správy. V praxi to má niekoľko zaujímavých dôsledkov:
Princíp negatívnej zaujatosti priamo vysvetľuje, prečo sú zlé recenzie pre zákazníkov dôležité:
V roku 2011 jeden z populárnych kritikov vína opísal jednu značku drahého toskánskeho vína ako "chutiacu ako zatuchnuté ponožky". Výsledok? 5 % nárast objednávok a publicita v popredných svetových médiách.
Negatívne recenzie môžu v priemere priniesť až o 45 % vyššie predaje, aj keď je kritika naozaj tvrdá. Vyplýva to z výskumu Pensylvánskej univerzity, ktorý sa zameriava na predaj kníh. K podobným záverom dospeli aj štúdie univerzít v Zürichu a Kodani.
Určite nie to, že postavíte biznis na negativite. Z výskumu spoločnosti Moz napríklad vieme, že už štyri alebo viac negatívnych referencií na váš produkt vedie k strate až 70 % zákazníkov.
Pozitívny účinok zlých recenzií je len aditívny a funguje skôr pre zavedené, stabilné podniky, ktorým dodáva hĺbku a ľudskú tvár. Považujte ho za poslednú zložku skutočne dokonalej značky. A ako odpovedať na negatívne recenzie si môžete prečítať tu.
TIP: Premýšľate, či je dôležitejšia kvalita alebo kvantita recenzií? Odpoveď nájdete v našom ďalšom článku.